Om at kende sin kunde eller hvorfor du kalder hende Alice

Dette er det sjette blogindlæg i serien på seks til virksomheden, der ønsker at få spredt en effektiv og positiv kommunikation ud i både salgstræningen og i mødekulturen.

Mange af artiklerne i denne serie har handlet, om hvordan man taler og lytter til andre mennesker. Både dem man omgås til dagligt på arbejdspladsen, og dem man forsøger at sælge sine varer til – kunderne.

For at tale hensigtsmæssigt med et andet menneske er det godt at kende noget til personen på forhånd. Når du snakker med dine kolleger, er der en overvejende sandsynlighed for, at du allerede kender dem nogenlunde. Det kan være anderledes svært med dem, du ikke omgås med til daglig – kunderne, du måske kun snakker med i telefonen.

Hvad kan jeg gøre for at lære mine kunder at kende?

Det er vigtigt at kende sine kunder godt, ellers kan man ikke hjælpe dem med at opfylde deres behov på bedste vis. For at kende sine kundegruppe bedre er det klogt at lave personaer baseret på facts – kundedata og research.

Din kunde-persona er en fiktionel repræsentation af ideal-billedet på din kunde. Det fortæller blandt andet, hvad deres behov og interesser er. Det er altså hvem du kreerer din service eller dit produkt for, og hvem du vil have til at købe. Personaer bør således være centrum for alle dine marketing-aktiviteter.

Sådan laver du dine kunde-personaer

1. Start med overfladen – det rent demografiske: Hvor bor de? Hvad laver de? Hvad tjener de? Og hvad er deres køn og alder?

2. Dernæst graver du dybere og forsøger at lære dem lidt personligt at kende. Research på salgsdata og de sociale kanaler. Lav fokusgrupper eller foretag interviews.

Gode spørgsmål at stille dem her: Hvordan bruger du sociale medier? Hvilke udfordringer møder du på arbejdspladsen og derhjemme? Hvilke medier bruger du oftest? Hvilke dårlige erfaringer har du haft for nylig? Hvad holder dig vågen om natten? Hvad motiverer og demotiverer dig?

1. Del al viden om kunde-personaer med kollegerne. Lav nogle let genkendelige personaer, man husker ved brug af illustrationer eller ikoner, så alle forstår, hvem “Alice” står for, når I snakker om hende på de interne møder. Optimalt set skal man ikke tænke på personen som blot en opsummering af fakta, men som om det er en rigtig levende person – på den måde bliver forbindelsen til kunden bedre. Personaer ændrer sig over tid, så husk at besøge dem igen fra tid til anden.

2. Lær at tale deres sprog. Måske har dit firma flere forskellige typer kunder, og det er derfor vigtigt, at du kan tale med dem alle på forskellige vis. Lav varieret indhold til de forskellige måder at være i kontakt med dem på, så I appellerer til hver af dem.

Mads Damsø

My big interest is to better the communication between people. I hope my background, combining studies of Comparative Literature and Journalistic Communication, where analyzing the great stories and learning how to tell them, becomes handy.