Dette er det fjerde blogindlæg i serien på seks til virksomheden, der ønsker at få spredt en effektiv og positiv kommunikation ud i både salgstræningen og i mødekulturen.
I et tidligere blogindlæg skrev jeg om vigtigheden af at strømline kommunikationen, så du bedre kunne hjælpe den enkelte medarbejder i sit ærinde og samtidig kunne spare tid på fællesmøderne, når alle spiller efter de samme grundregler.
Det gælder selvfølgelig stadigvæk. Men faren ved at have et rigidt system sat op for spørgsmål og svar er, at man ikke får lyttet til mennesket i den anden ende af røret.
På baggrund af det, vil jeg derfor stille dig et meget direkte spørgsmål, formuleret af den amerikanske psykolog og PhD, Edward Dreyfus:
“Lytter du faktisk eller venter du bare på at kunne tale?”
Tænk nu på dit seneste kundemøde, og tyg lidt på spørgsmålet. Vi fortsætter når du er klar.
Hvorfor skal man lytte?
Man kan blive så forhippet på at bruge de spørgsmål, man har fået skrevet ned, at man bare sidder og venter på at kunne få lov at sige noget igen, og dermed glemmer at lytte til hvad modparten har at sige. Selvfølgelig er forberedelse vigtig, men prøv at turde droppe automatspørgsmålene.
Når du dropper dine automatspørgsmål, begynder din samtalepartner at føle, at han ikke bare bliver spist af med den samme snak som alle andre, og at du i stedet aktivt lytter til, hvad han har at sige, og former spørgsmålene efter hvad der er blevet sagt. Når du dropper dine automatspørgsmål, svarer de heller ikke længere som robotter, kort for hovedet. Gevinsten ved at lytte til hvad vedkommende man interagerer med har at sige, er at man begynder at lære personen at kende.
Du lærer, hvordan du kan hjælpe vedkommende i den anden ende med at udfylde et behov, og om du overhovedet er i stand til at lave et salg. Det kan også være, du har sat nogle tanker igang hos vedkommende, så der er lagt nogle gode ting i ovnen, til når der engang ude i fremtiden kunne opstå et behov.
Hvis man skal tro Dan Gura, Sr. Vice President hos Jet Luxury Resorts, betyder det, at kunderne føler, at de er blevet behandlet på en ordentlig måde, at kundetilfredsheden stiger sammen med loyaliteten over for jeres firma. Kunderne kan lide at handle hos jer, og de fortæller om jer til deres venner, der således bliver nye potentielle kunder. Ganske simpelt fordi de føler sig lyttet til.
Endnu en vigtig gevinst ved at lytte til jeres kunder er, at I lærer om, hvad de reelt set har behov for. Det kan jo være at deres behov er under forandring, og at I således samler op på ændringerne i tide til at kunne tilbyde dem nye løsninger. Nu om dage er en effektiv måde at være i kontakt med kunderne om deres behov at bruge de sociale medier. Stil gerne åbne spørgsmål på diverse platforme og se hvilken feedback det giver jer at arbejde videre mere.
Så overvej at stille samme spørgsmål til dine kollegaer og medarbejdere, og få en dialog i gang om hvorvidt I faktisk lytter til kunderne, eller om I blot venter på taletid.
Den svære balance
Som jeg startede med at skrive, følger dine ansatte det system, du har sat op. Det er hensigtsmæssigt for både den ansatte og systemet. Men det hele handler om at finde en balance, hvor der i systemet er plads til at mennesker kan være mennesker overfor hinanden – det indgyder velvilje og tillid og giver jer et langt bedre forhold til jeres kunder, end hvis I forsøger at gøre mennesket til en salgsrobot ved at skære ørene af dem.
Related Articles
