Dette er den anden artikel i serien på seks til den virksomhed, der ønsker at få spredt en effektiv og positiv kommunikation ud i både salgstræningen og i mødekulturen.
Når man skal overlevere sin viden til et andet menneske, er det som regel en mere eller mindre udtalt forhandlingssituation, hvor man forsøger, at overtale vedkommende man snakker med, om rigtigheden af det man siger og dermed få dem til at handle derefter. Når alt kommer til alt, så handler det om at skabe tillid hos kunden, når du og dine medarbejdere præsenterer.
Hvis vedkommende du snakker med er en kollega på et møde, og de kender dig i forvejen, er der som regel ikke et fuldstændig uoverstigeligt forbehold mod ordene, der kommer ud af din mund. Det kan til gengæld være tilfældet, hvis du som telefonsælger ringer ud til fremmede mennesker, der ofte har det med at være afvisende og af og til negative i deres grundindstilling.
Del viden internt
Som virksomhed har I alt at vinde ved at forberede de nyansatte, på det de møder, når de agerer med andre mennesker. Hvad enten det er for at glatte den interne kommunikation ud, eller hvis det handler om de vanskelige kunder over telefonen.
Hvis ikke kollegerne er gjort opmærksomme på de modspørgsmål, der højst sandsynligt dukker op ganske hurtigt i samtalerne, er det sværere for dem at lave en hensigtsmæssig indvendingsbehandling, og de potentielle kunder kan altså være tabt, allerede inden man får gang i snakken. Derfor handler det om at dele den viden, man har om kunderne, internt.
Playbook
Som virksomhed kan det være svært at lave en indvendingsbehandling, hvis de enkelte individer i gruppen ikke arbejder på nogenlunde samme måde. Hvis man har kridtet banen op inden første fløjt, er der en chance for, at alle folk bliver på banen og kan bidrage med at score mål.
Det er virksomheden, der har erfaringen med kundegruppen, og den erfaring skal naturligvis deles med de nye medarbejdere, inden de ender i en uvant situation. Helt lavpraktisk skal I i virksomheden skrive de forventede spørgsmål ned til jeres nye kolleger og samtidig bevæbne dem med de rigtige svar, så de ikke bliver hylet ud af den, første gang de ryger ud i noget modstand.
Der findes mange forskellige former for indvendinger, da der findes et utal af brancher og kundegrupper. Virksomheden kender den enkelte kundegruppe bedst, og kodeordet for de nyansatte vil være træning. Den træning skal faciliteres i virksomheden, inden i kaster folk ud i stormen, og efterfølgende holdes løbende ved lige med intern sparring, så folk ikke glemmer hvad de har lært og opfinder deres egne metoder.
Om I vælger at lave en drejebog til indvendinger offline eller online med enten Pitcherific1 eller Google Docs, er helt op til jer. Men gør jer selv og jeres nye medarbejdere den tjeneste at tage en snak om, hvordan I egentlig håndterer kundernes spørgsmål, så I er på forkant. I alle organisationer ligger en masse viden om kunderne jo allerede i ledelsen og i de ledende stillinger. Spørgsmålet er, om I får spredt den effektivt nok?
Related Articles
